ISO 20000
یک گواهینامه ISO 20000 ثابت می کند که سیستم مدیریت خدمات IT شما بر اساس بهترین استاندارد موجود مورد ممیزی قرار گرفته و منطبق با آن شناخته شده است. گواهینامه ای که توسط یک مرجع صدور گواهینامه/ ثبت کننده شخص ثالث صادر شده باشد، ثابت می کند که شما جهت ارایه خدمات کیفی IT که الزامات مشتریان و سطوح خدماتی را برآورده می سازد تثبیت شده و کارآمد هستید.
این استاندارد رویکردی فرآیندی را برای برپاسازی، پیاده سازی، اداره کردن، پایش، بازبینی، نگهداری و بهبود سیستم مدیریت خدمات IT یک سازمان اتخاذ می کند.
ISO 20000 توسط سازمان بین المللی استاندارد (ISO) به وجود آمده و جهت گواهی کردن مورد استفاده قرار می گیرد. این استاندارد جایگزین BS 15000 شده است و استاندارد سیستم مدیریت خدمات IT که در عرصه بین المللی مورد پذیرش قرار گرفته است عرضه می نماید. این استاندارد که به میزان زیادی بر پایه محتوای BS 15000 به وجود آمده است، جهت تنظیم و هماهنگی با استانداردهای بین المللی دیگر سازمان دهی مجدد شده است.
این استاندارد هم چنین مورد توجه قرار گرفته و به خوبی توسط دیگر مستندات عمومی دیگر شامل استاندارد خواهر یعنی ISO/IEC 20000-2 " مجموعه شیوه های مدیریت خدمات IT " و دستور العمل پذیرفته شده عمومی در مجموعه قوانین زیر بنایی (ITIL®) مورد حمایت قرار گرفته و توجه بخش های خصوصی و دولتی را به خود جلب کرده است.
ارایه خدمات کیفی IT
صدور گواهینامه بر طبق طرح هایی که توسط انجمن مدیریت خدمات (itSMF) اداره آن را بر عهده داشت از سال 2003 امکان پذیر بود. آن ها به ذینفعان عمده این امکان را دادند تا با طراحی و توسعه این طرح، در به وجود آوردن امکان صدور گواهینامه ای اثر بخش که در سال 2005 به سادگی از BS 15000 به ISO 20000 منتقل گردید سهیم باشند.
این استاندارد به منظور استفاده سازمان های ارایه کننده خدمات IT مانند پشتیبانی زیر بنایی/ یا نرم افزاری در نظر گرفته شده است. این امر می تواند به صورت ارایه خدمات خارجی مانند ارایه خدمات به مشتریانی که پشتیبانی سیستم IT خود را به پیمانکار واگذار کرده اند یا ارایه خدمات به گروه های IT داخلی باشد.
ارایه خدمات اثر بخش نیازمند اتخاذ رویکردی جامع در مدیریت خدمات IT و تعریف مجموعه ای از فرآیند ها است. این مجموعه شامل فرآیندهای اصلی مربوط به مدیریت شکل پذیری و مدیریت تغییر فرآیندهایی که حوادث را پوشش می دهند در کنار مدیریت بحران ها و هم چنین مدیریت فرآیندهایی که به طور مستقیم با مشتری تعامل دارند مانند مدیریت ارتباط در کسب و کار می باشد.
هم راستا با دیگر استاندارد های سیستم مدیریت ISO 20000 با دیگر استاندارد های امروزی سیستم های مدیریت کیفیت هم تراز و منطبق بوده و این سازگاری سبب می شود تا پیاده سازی و عملکرد این سیستم در موقعیت هایی که سیستم های یکپارچه مورد نیاز است تسهیل گردد . این امر موارد زیر را نتیجه می دهد:
• هماهنگی با استاندارد های سیستم مدیریت مانند ISO 9001 و ISO 27001 .
• تاکید بر بهبود مستمر فرآیند سیستم مدیریت خدمات IT شما.
• شفاف سازی الزامات مربوط به برنامه ها، مستندات و سوابق.
• استفاده اثر بخش از مدل فرآیندی (PDCA) برنامه، اجرا، پایش و توسعه.
از اینجا به کجا می روم؟
برای اخذ گواهینامه از مرجع صدور گواهینامه شخص ثالث، شما می بایست سیستم مدیریت خدمات IT اثر بخشی که مطابق با الزامات استاندارد می باشد پیاده سازی نمایید. اولین قدم ورود به مسیر دستیابی به گواهینامه است.